Buty kupione w sieci okazują się za wąskie. Kurtka wygląda inaczej niż na zdjęciu. Konsument kupujący na odległość może wycofać się z takiej transakcji bez podawania powodu. Sklep nie musi się zgadzać, bo uprawnienie wynika z ustawy.
Od kiedy liczy się czternaście dni
Termin biegnie od objęcia rzeczy w posiadanie. Dzień odbioru paczki od kuriera albo z automatu, nie dzień zamówienia i nie dzień zapłaty. Przy zamówieniu podzielonym na kilka przesyłek liczy się odbiór ostatniej części.
W tym czasie wystarczy wysłać oświadczenie. Towar może wyjechać kilka dni później. Sklepy często sugerują, że paczka musi do nich dotrzeć w ciągu czternastu dni, co nie odpowiada przepisom.
Jeśli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o kolejne miesiące. Informacja zwykle znajduje się w regulaminie i w mailu potwierdzającym zamówienie.
Czego nie zwrócisz
Lista wyjątków jest zamknięta i obejmuje między innymi:
- rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, na przykład meble w nietypowym wymiarze,
- towary szybko psujące się oraz artykuły spożywcze o krótkim terminie,
- produkty zapieczętowane, których nie da się zwrócić po otwarciu ze względów higienicznych,
- nagrania i oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu po jego usunięciu,
- treści cyfrowe, jeśli odtwarzanie ruszyło za wyraźną zgodą kupującego,
- usługi wykonane w całości, gdy kupujący zgodził się na start przed upływem terminu.
Przykład z ostatniej pozycji zdarza się przy usługach informatycznych i przy pracach zamawianych przez formularz. Konsument zgadza się na natychmiastowe rozpoczęcie i traci prawo zwrotu po wykonaniu.
Jak napisać odstąpienie
Wystarczy krótkie oświadczenie. Nie musi mieć formy urzędowej, ale musi być jednoznaczne.
- Podaj numer zamówienia i datę odbioru.
- Napisz wprost, że odstępujesz od umowy zawartej na odległość.
- Wymień zwracane pozycje.
- Wskaż numer rachunku do zwrotu.
- Zachowaj kopię i potwierdzenie wysyłki.
Wielu sprzedawców udostępnia formularz w panelu zamówień. Korzystanie z niego jest wygodne, bo generuje potwierdzenie w systemie sklepu.
Kto płaci za przesyłkę
Koszt odesłania towaru ponosi kupujący, o ile sklep wcześniej o tym poinformował. Przy braku takiej informacji koszt spada na sprzedawcę.
Sklep zwraca cenę towaru oraz najtańszy oferowany koszt dostawy. Jeżeli wybrałeś kuriera ekspresowego, różnicę pokrywasz sam. Zwrot ma nastąpić w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może wstrzymać wypłatę do momentu, w którym dostanie paczkę albo dowód jej nadania.
W jakim stanie ma wrócić towar
Sprawdzanie rzeczy jest dozwolone w zakresie, w jakim robi się to w sklepie stacjonarnym. Przymierzenie butów w mieszkaniu mieści się w normie. Kilkudniowe chodzenie w nich po dworze już nie.
Za zmniejszenie wartości towaru sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę. Musi jednak wykazać, na czym polega uszkodzenie i jak wpływa na wartość. Zachowanie oryginalnego opakowania ułatwia sprawę, choć jego brak sam w sobie nie blokuje zwrotu.
Zakupy firmowe i platformy z ogłoszeniami
Przedsiębiorca kupujący na fakturę zwykle nie ma prawa odstąpienia. Wyjątkiem są jednoosobowe działalności kupujące rzeczy niezwiązane z profilem firmy, którym przepisy przyznają część ochrony konsumenckiej.
Zakup od osoby prywatnej przez serwis ogłoszeniowy nie daje prawa zwrotu. Pozostaje rękojmia z kodeksu cywilnego, o ile sprzedający nie wyłączył jej w ogłoszeniu.
Reklamacja i odstąpienie działają osobno
Zwrot w ciągu czternastu dni nie wymaga żadnego powodu. Towar może być sprawny i zgodny z opisem. Reklamacja dotyczy wady i przysługuje przez dwa lata.
Sklepy czasem mieszają oba tryby, żeby zamienić zwrot pieniędzy na naprawę. W oświadczeniu napisz wprost, z którego uprawnienia korzystasz. Jedno zdanie usuwa większość nieporozumień.
Zakupy z zagranicy
Sprzedawca z Unii Europejskiej podlega tym samym przepisom o odstąpieniu. Przy sklepie spoza Unii sytuacja jest trudniejsza, bo prawo konsumenckie go nie wiąże, a zwrot zależy od regulaminu. Do rachunku dochodzi koszt przesyłki zwrotnej i czasem cło.
Płatność kartą daje dodatkową ścieżkę. Procedura chargeback prowadzona przez bank pozwala odzyskać środki, gdy towar nie dotarł albo sprzedawca milczy. Termin na zgłoszenie wyznacza organizacja płatnicza i liczony jest w miesiącach od transakcji.
Trzy sytuacje, które kończą się sporem
- Sklep uzależnia zwrot od zgody, choć towar nie mieści się w żadnym wyjątku.
- Kupujący odsyła paczkę bez oświadczenia, a sklep traktuje ją jako reklamację.
- Sprzedawca zwraca pieniądze bonem zamiast przelewem bez zgody kupującego.
W każdej z nich pomaga pisemny ślad i wezwanie z terminem. Rzecznik konsumentów w miejscu zamieszkania przyjmuje takie sprawy bez opłat.