Typowa mała firma odbiera zapytania telefonem, mailem, przez formularz na stronie, przez wiadomości na profilu społecznościowym i przez komunikator. Do tego dochodzą wiadomości SMS i pytania zadane pod ogłoszeniem. Przy pięciu kanałach coś przepada raz na kilkanaście zapytań. Klient nie dzwoni drugi raz, tylko idzie do konkurencji.
Policz, skąd faktycznie przychodzą zapytania
Przez dwa tygodnie notuj każde zapytanie w arkuszu: data, kanał, czego dotyczyło, czy skończyło się zleceniem. Trzydzieści wierszy wystarczy, żeby zobaczyć układ. Zwykle okazuje się, że dwa kanały dają większość zleceń, a trzy pozostałe zabierają czas i przynoszą pytania o cenę bez dalszego ciągu.
Na podstawie tej listy podejmij pierwszą decyzję: które kanały zostawiasz aktywne, a które wyłączasz albo przekierowujesz. Wyłączony komunikator, którego nikt nie obsługuje, szkodzi mniej niż włączony i ignorowany.
Zbierz wszystko w jedno miejsce
Celem jest jedna skrzynka, do której trafiają wiadomości ze wszystkich źródeł. Da się to zrobić prosto:
- Formularz na stronie wysyła zgłoszenia na adres firmowy zamiast zapisywać je tylko w panelu.
- Powiadomienia z portali ogłoszeniowych przekierowane na ten sam adres.
- Wiadomości z profilu społecznościowego z włączonym powiadomieniem mailowym.
- Nieodebrane połączenia notowane od razu w tej samej skrzynce jako wiadomość do siebie.
Gdy wszystko widać w jednym miejscu, przeglądanie zajmuje kilka minut zamiast obchodu przez pięć aplikacji.
Czas odpowiedzi
Przy usługach lokalnych klient najczęściej wybiera tę firmę, która odpowiedziała pierwsza. Ustal dla siebie próg, na przykład odpowiedź w ciągu dwóch godzin w dni robocze. Nie musi to być pełna wycena. Wystarczy potwierdzenie, że wiadomość dotarła, i informacja, kiedy wrócisz z konkretami.
Wyznacz dwa stałe momenty na przegląd wiadomości, na przykład po pierwszej robocie i pod koniec dnia. Sprawdzanie telefonu co dziesięć minut wybija z pracy, a i tak nie skraca średniego czasu odpowiedzi.
Gotowe odpowiedzi
Osiem na dziesięć zapytań powtarza się. Przygotuj szablony i trzymaj je w notatniku telefonu albo w funkcji szybkich odpowiedzi w skrzynce. Przydają się przynajmniej cztery:
- Potwierdzenie zapytania z pytaniami dopytującymi, które są potrzebne do wyceny.
- Wycena z zakresem prac, ceną, terminem i czasem ważności oferty.
- Odmowa z powodu braku terminu, z propozycją innego okresu.
- Wiadomość po zakończeniu usługi z prośbą o opinię i informacją o gwarancji.
Szablon skraca odpowiedź do minuty. Zawsze dopisz jedno zdanie odnoszące się do konkretnej sprawy klienta, bo sam szablon czyta się jak automat.
Telefon, którego nie odbierasz przy pracy
Praca fizyczna i odbieranie telefonu wykluczają się. Zamiast udawać, że da się to pogodzić, ustaw pocztę głosową z krótkim komunikatem i informacją, kiedy oddzwaniasz. Po każdym nieodebranym połączeniu wyślij SMS z jednym zdaniem. Klient przestaje wtedy dzwonić do kolejnych firm.
Jeśli połączeń jest dużo, rozważ usługę wirtualnej asystentki albo współpracę z osobą, która odbiera przez kilka godzin dziennie. Koszt takiej pomocy zwraca się przy jednym uratowanym zleceniu miesięcznie.
Zapisywanie ustaleń
Ustalenia z rozmowy telefonicznej zapisz i wyślij mailem albo SMS-em. Wystarczy zakres, cena i termin. Przy sporze o to, co miało być zrobione, taka wiadomość rozstrzyga sprawę w kilka sekund. Przy zleceniach powyżej kilku tysięcy złotych zamiast wiadomości przygotuj krótką umowę na jedną stronę.
Kiedy sam arkusz przestaje wystarczać
Prosta lista w arkuszu obsługuje spokojnie do kilkudziesięciu zapytań miesięcznie. Sygnałem do zmiany są trzy sytuacje: dwie osoby odpowiadają temu samemu klientowi, przestajesz pamiętać ustalenia sprzed tygodnia, oferty czekają na odpowiedź i nikt ich nie pilnuje. Wtedy sensowny staje się prosty system do zarządzania kontaktami, w którym każde zapytanie ma status i osobę odpowiedzialną.
Przed zakupem sprawdź, czy narzędzie pozwala wyeksportować bazę kontaktów. Historia rozmów z klientami należy do firmy i musi dać się zabrać przy zmianie dostawcy.
Kontakt po zakończeniu zlecenia
Największą rezerwę w małej firmie stanowią klienci już obsłużeni. Zapisuj datę usługi i przewidywany moment kolejnej potrzeby: przegląd po roku, wymiana materiału po dwóch sezonach, odnowienie abonamentu. Ustaw przypomnienie i zadzwoń albo napisz kilka dni wcześniej.
Taki kontakt kosztuje minutę i przynosi zlecenia bez wydatku na reklamę. Prowadź go z tej samej listy, na której notujesz zapytania, żeby nie budować drugiej bazy w osobnym miejscu.
