Sprzedaż na odległość obejmuje zakupy przez stronę internetową, aplikację, telefon i wiadomość. Konsument kupujący w ten sposób nie ma możliwości obejrzenia towaru przed transakcją. Przepisy rekompensują to prawem do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Podstawowa zasada
Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie czternastu dni. Bieg terminu przy sprzedaży rzeczy liczy się od dnia jej otrzymania, a przy usługach od dnia zawarcia umowy. Sprzedawca może wydłużyć ten okres w regulaminie, i wielu to robi.
Jeśli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin ulega przedłużeniu. Zasady liczenia opisuje ustawa o prawach konsumenta, więc przy nietypowej sytuacji sprawdź jej aktualne brzmienie.
Jak odstąpić
- Wyślij oświadczenie przed upływem terminu. Liczy się data wysłania, nie data odbioru przez sklep.
- Użyj formularza sklepu albo napisz własne oświadczenie z numerem zamówienia i datą.
- Zachowaj potwierdzenie wysyłki oświadczenia.
- Odeślij towar w terminie wskazanym w przepisach, zwykle czternastu dni od złożenia oświadczenia.
- Zachowaj dowód nadania paczki.
Sprzedawca zwraca cenę towaru oraz koszt najtańszej oferowanej przez siebie dostawy. Jeśli wybrałeś droższy sposób przesyłki, różnicę pokrywasz sam. Koszt odesłania towaru obciąża zwykle konsumenta, chyba że sklep zdecydował inaczej albo nie poinformował o tym obowiązku.
Kiedy odstąpienie nie przysługuje
Lista wyjątków znajduje się w ustawie. Do najczęstszych należą:
- Towary wykonane na indywidualne zamówienie, na przykład meble na wymiar albo grawerowane przedmioty.
- Produkty szybko psujące się i takie z krótkim terminem przydatności.
- Towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych.
- Nagrania i oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli zostało otwarte.
- Usługi wykonane w pełni za wyraźną zgodą konsumenta wyrażoną przed rozpoczęciem.
Sklep powinien informować o wyłączeniu przed złożeniem zamówienia. Brak takiej informacji działa na korzyść kupującego.
W jakim stanie odesłać towar
Towar możesz sprawdzić tak, jak w sklepie stacjonarnym. Wolno przymierzyć buty w domu, ale nie wolno przejść w nich całego dnia po mieście. Przy przekroczeniu tej granicy sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę o wartość zmniejszenia towaru.
Oryginalne opakowanie nie jest warunkiem zwrotu, choć ułatwia bezpieczne odesłanie. Sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu tylko dlatego, że karton został rozcięty.
Zwrot pieniędzy
Sprzedawca zwraca płatność niezwłocznie, w terminie wskazanym w ustawie. Może wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Zwrot następuje tą samą metodą, jaką zapłaciłeś, chyba że zgodzisz się na inną. Bon do sklepu zamiast przelewu wymaga twojej zgody.
Odstąpienie a reklamacja
Odstąpienie dotyczy towaru sprawnego, który po prostu ci nie odpowiada. Reklamacja dotyczy towaru wadliwego albo niezgodnego z opisem. Terminy i skutki są różne, więc od razu nazwij, z czym występujesz.
Przy towarze wadliwym możesz reklamować go u sprzedawcy przez okres wskazany w przepisach, niezależnie od tego, czy minęło czternaście dni od dostawy.
Uszkodzona przesyłka
Sprawdź paczkę w obecności kuriera, jeśli opakowanie budzi wątpliwości. Spisany protokół szkody ułatwia sprawę, ale jego brak nie pozbawia cię prawa do reklamacji. Zrób zdjęcia opakowania przed otwarciem i po otwarciu, a także samego towaru.
Za dostarczenie towaru w stanie nieuszkodzonym odpowiada wobec konsumenta sprzedawca. To on rozlicza się z przewoźnikiem, a nie kupujący.
Zakupy u sprzedawcy spoza Unii
Sklep zarejestrowany poza Unią Europejską nie musi stosować unijnych zasad odstąpienia. Egzekucja praw bywa wtedy trudna. Przed zakupem sprawdź, gdzie firma ma siedzibę, jaki jest adres do zwrotów i czy cena zawiera cło oraz podatek importowy. Informacji o obowiązkach przy imporcie szukaj na stronach Krajowej Administracji Skarbowej.
Co sprawdzić przed zakupem
- Dane sprzedawcy w regulaminie, czyli nazwę, adres i numer identyfikacji podatkowej.
- Adres do zwrotów, bo bywa inny niż adres siedziby.
- Pełny koszt zamówienia widoczny przed potwierdzeniem, razem z dostawą.
- Termin dostawy podany jako liczba dni, a nie hasłem o wysyłce natychmiastowej.
- Sposób płatności, bo karta i systemy płatnicze dają dodatkowe procedury reklamacyjne.
Gdzie szukać pomocy
Bezpłatnie pomagają powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów oraz infolinia konsumencka. Przy sporze transgranicznym w Unii działa sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Przed kontaktem przygotuj numer zamówienia, korespondencję ze sklepem i potwierdzenie płatności.
Ten tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej ani podatkowej.